Priorytet szpitala: satysfakcja pacjenta

Prof. dr hab. n. med. Jan Krakowiak, prezes Poddębickiego Centrum Zdrowia Sp. z o.o., od lat propaguje niestandardową filozofię funkcjonowania służby zdrowia. W rozmowie z Jakubem Lisieckim opowiada o kluczowych zasadach i decyzjach, które przekładają się na świetne wyniki i reputację szpitala.

Panie profesorze, mówi się o panu „świetny lekarz – tyleż ludzi, co całych szpitali”. Jak powinna funkcjonować nowoczesna polska placówka służby zdrowia?

Powinna być bliżej pacjenta. A żeby tak się stało – najpierw musi go zrozumieć. Żyjemy w czasach, w których każdy pacjent ma swoje indywidualne oczekiwania od systemu. Jest po prostu konsumentem usług medycznych. A zatem warto wczuć się w jego perspektywę, by zapewnić mu jak najwięcej pomocy i ochrony. Trzeba w taki sposób przebudować, zdecentralizować system, żeby odpowiedzialność była zawsze jak najbliżej pielęgniarki i lekarza, którzy sprawują nad pacjentem opiekę medyczną. Tak jak hotele otwierają drzwi na swoich gości, tak my musimy otworzyć się albo wręcz wyjść do pacjentów. Z uwagi na to prowadzimy badania poziomu satysfakcji, które są dla nas niezwykle ważnym wykładnikiem i drogowskazem do dalszego rozwoju.!

… co potwierdza, że nie są panu obce amerykańskie zasady prowadzenia szpitala.

Są mi bardzo bliskie, przyznaję to zawsze chętnie i otwarcie! Inspiracja w tym przypadku wzięła się właśnie z USA, gdzie przeprowadzono pierwsze takie badania, które następnie stały się standardem. W Stanach placówki bez akredytacji potwierdzającej dbałość o ten element zwyczajnie nie liczą się na rynku. Warto inspirować się taką skutecznością! Najlepszym potwierdzeniem niech będzie fakt, że podobny system jakości świadczeń i oceny wprowadzili Holendrzy. Dziś legitymują się oni najwyższym, doskonałym poziomem satysfakcji pacjentów, choć do niedawna byli na 13. pozycji w Europie. Podoba mi się również system kanadyjski, w którym zniesiono ryczałty na usługi medyczne w całym kraju. Tam lekarz rodzinny zajmuje się dobrze znanym mu pacjentem od A do Z, dobiera mu odpowiednich specjalistów, prowadzi jak za rękę. Zasada jest prosta: pacjent idzie za lekarzem, a za pacjentem idzie pieniądz. Wprowadźmy więc i w Polsce wolny rynek usług medycznych, oparty na zdrowej konkurencji i zabieganiu o pacjentów, a – daję słowo – już po roku wszyscy odczują pozytywną zmianę!

Brzmi pięknie, a… jak budować kadrę, by to tak działało? I osiągnąć taki poziom satysfakcji?

Już tłumaczę. W Poddębickim Centrum Zdrowia to nie ja zatrudniam ludzi. Za budowanie zespołów odpowiedzialni są ordynatorzy poszczególnych oddziałów. Każdy z nich sam dobiera sobie odpowiednich współpracowników – i sam im płaci. Dzięki temu ja jako szef nigdy nie usłyszę zarzutu, że przyprowadziłem niewłaściwego człowieka, z kolei każdy ordynator doskonale wie, czego może wymagać od swojego personelu. Oni zatrudniają, ja zarządzam. Dbam o to, by niczego nie brakowało. Załoga musi adekwatnie zarabiać, być wypoczęta, wyspana, najedzona. Trzeba jej również zapewnić spokój w pracy poprzez dostarczenie jakościowego sprzętu. Spełniać potrzeby personelu. Bo jeśli pracownicy nie będą chcieli przychodzić do pracy, pacjenci nie będą chcieli przychodzić do nich.

Jak zatem utrzymać odpowiedni poziom motywacji zespołu?

Nasze umowy spisane są w taki sposób, że wynagrodzenie jest zależne od wysokości wykonanego kontraktu. To jest uczciwe podejście do pracy, wymagające zabiegania o pacjentów i – co najważniejsze – dbałości o nich. Pamiętajmy, że najlepszą reklamę lekarzom robią właśnie pacjenci, polecając ich dalej. To nakręca koniunkturę. Traktujemy ludzi wykupujących usługi medyczne tak samo jak klientów, dla których wykonujemy pracę o najwyższych parametrach odpowiedzialności. O klienta trzeba dbać, by do nas wrócił. Jeśli chcemy zarobić na skuteczne, jakościowe funkcjonowanie oddziałów, nie może być inaczej! I dbać o rentowność. Podam przykład. Byłem pierwszym szefem polskiego szpitala, który zamknął oddział pediatrii, bo z uwagi na brak popytu musieliśmy sztucznie dokładać do jego funkcjonowania. Z tego samego powodu nie mamy również położnictwa – 8 porodów miesięcznie to naprawdę za mało, by sfinansować oddział na poziomie, którego chcemy się trzymać. Zaoszczędziliśmy dzięki temu wielu wydatków, a jednocześnie mogliśmy doinwestować inne oddziały.

Proponuje pan równie otwarcie zredukowanie liczby szpitali w Polsce.

Moim zdaniem 900 szpitali w Polsce to o minimum 400 za dużo. Mamy w kraju setki oddziałów, które stoją puste i nie są w stanie na siebie zarobić. Jednocześnie są niewystarczająco doposażone i nieusystematyzowane. Gdyby szpitali było mniej, wyszłoby to wszystkim na dobre, z wielu powodów. Przede wszystkim zabiegałyby o pacjentów i traktowałyby ich jak należy. Wpłynęłoby to na zarobki, a co za tym idzie – lepszą jakość usług medycznych i jeszcze lepszą aparaturę medyczną. To sprawiłoby, że wszystkie dostępne szpitale stałyby się znacznie bardziej transparentne, autentyczne, bo znacznie łatwiej mówić otwarcie o dobrze prosperującej firmie. Zabiegi w Poddębickim Centrum Zdrowia trwają codziennie od rana do godziny 21:00. Bloki nie mogą stać, sprzęt musi się zwracać. Trzeba też odpowiednio zarządzać tym budżetem. Na amerykańskim rynku medycznym mówi się, że jeśli szpitalowi z kontraktu po opłaceniu personelu pozostaje mniej niż 45% środków, to środki te nie zabezpieczają należytego leczenia. Tymczasem w Polsce jest to 10, góra 20%! Przykładowo – jest milion kontraktu, z czego 800 – 900 tysięcy idzie na wypłaty, a zostaje zaledwie 100 tysięcy na prąd, sprzęt, leki… A co dalej? Gdzie epidemiologia, konserwacja sprzętu, badania? No i skąd brać na inwestycje rozwojowe?

Właśnie, a państwo inwestują. Skoro o tym mowa: jakich zmian możemy spodziewać się jeszcze w PCZ?

Nasz priorytet to stały pomiar satysfakcji pacjentów. Będziemy inwestować w SOR (Szpitalny Oddział Ratunkowy). Chodzi o pierwsze wejście, pierwsze wrażenie pacjenta, kluczowe dla dalszego odbioru całej placówki. W związku z tym planuję radykalną modernizację tego oddziału, już z pozycjami triażowymi, wraz z diagnostyką, zapleczem i sprzętem – to będzie zrobione już w tym roku.

Chcemy również pielęgnować to, co dobrze działa: dalszy rozwój zabiegów w zakresie ginekologii, innowacyjne zabiegi chirurgiczne, chemioterapia z pięciokrotnym żywieniem, do którego przykładamy wielką wagę. Słyniemy z własnej kuchni. Wierzę, że dobra dieta po zabiegu czyni cuda, dlatego u nas można zjeść zdrowo i smacznie! Chcemy dodatkowo zwiększyć popularność naszej metody wykonywania zabiegów kręgosłupa szyjnego i lędźwiowego dzięki naszemu supernowoczesnemu robotowi – egzoskopowi neurochirurgicznemu, na które zjeżdżają do nas pacjenci z całej Polski. Mamy złoże geotermalne, które dogrzewa obiekt; mamy rehabilitację na wysokim poziomie. Rozwijamy się, mamy dodatni wynik za 2023 rok. Nie żałując na niczym, wychodzimy na plus. Takiej kondycji życzę każdemu szpitalowi w Polsce.